服务从心开始（让奔驰从心开始）

“绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。”《服务公约》里这两句铿锵有力的“绝不”承诺，代表着梅赛德斯-奔驰“从心开始”，回归“将心比心”为客户提供服务的品牌初衷。如今，《服务公约》已经落地执行5个多月，积极推动着整个汽车销售服务行业的自律与进步。

52字承诺破除20年行业“潜规则”

2019年5月23日，奔驰销售服务公司、奔驰金融公司与授权经销商联合发布《服务公约》，并在全国所有授权经销店内的醒目位置进行公示。这份52字的《服务公约》打破过去购车、养车过程中行业普遍存在的“隐藏消费”，向汽车流通渠道中存在了20多年的“沉疴顽疾”发出挑战。

日前，新京报记者在北京的一家奔驰品牌4S店内看到了这份《服务公约》。该公约主要包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调了运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务体验中的合法权益。短短52字的服务承诺，却足以展现奔驰让客户“明明白白消费、清清楚楚购车”的坚定决心。

据了解，目前汽车行业中的大部分经销商在销售新车时，都会强制搭售金融、保险、延保、维修等多项服务，部分品牌的销售员销售一辆新车甚至有上百项KPI需要完成，其中衍生业务的考核占比高达60%多。而奔驰联合授权经销商推出的《服务公约》明令禁止的，正是业内这种强制消费者加购装饰包或在店内上保险的套餐式服务“潜规则”。现在，在奔驰经销店，自由选择、透明消费，已经真正落到了实处。

推动行业持续前行

《服务公约》改变了现有经销商的盈利模式，却带来了更长远的发展。这意味着，在信息不平等前提下的“暴利时代”，至少在奔驰经销商这里终结了。也可以看出，奔驰希望经销商挣的是良心钱，而不是强制消费而来的“快钱”，这也令奔驰“客户满意度”这一关键指标实现本质上的提升。奔驰坚持“客户为先”的经营理念，根植产品与服务的本源、践行《服务公约》，在中国市场保持了稳健的增长态势。

让捆绑销售彻底“松绑”，“潜规则”烟消云散，销售人员和4S店便与消费者站在了同一利益出发点，消费者的需求也会得到更大程度的满足，这也是奔驰推出《服务公约》的初衷。只有通过良性的竞争，整个汽车市场才会变得更好，消费者才能得到更满意的服务。作为全球豪华汽车市场的领跑者，奔驰的一举一动都在一定程度上对整个行业服务水平的提升产生影响。

中国汽车流通协会会长沈进军表示，“今天已经不是以产品为导向的市场，是以消费为导向的市场。”不管消费习惯如何变化，渠道模式如何变革，消费体验始终是所有改革的目标所在。奔驰推行《服务公约》正是对其“客户为先”经营理念的重申，也开创了汽车零售行业的新风。当下，豪华车市场竞争已经到达一个新的阶段，奔驰要做的是先于行业，带领渠道伙伴完成模式转变，在完善自身的同时，为业界树立可持续发展典范。

新京报记者 刘阳 图片来源 企业供图

编辑 张冰 校对 翟永军

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