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壹现场|全天候免费法律咨询 北京12348平台5年已服务189.9万人次

北青-北京头条记者9月5日获悉，北京12348平台开通5年，累计为群众提供法律咨询服务超过189.9万人次。

据了解，2016年9月5日，北京市12348法律咨询综合服务平台（以下简称“12348平台”）正式上线运行。五年来共组织近200家律所、1500名律师参与值班，完成超过6.4万人次的值班服务，服务总时长超过21.6万小时，累计为189.9万群众提供免费法律咨询解答服务，群众满意度达到98%以上，收到群众表扬、感谢信，锦旗等554人次，逐渐成为百姓身边不可或缺暖心贴身的专业法律顾问。

服务方式方面，5年前，12348平台仅可在工作时间通过拨打12348实现电话法律咨询，如今群众拨打12348可实现法律援助和人民调解预约登记功能，还能享受留言服务功能、视频咨询功能、智能助手服务功能。

服务时间上，在2020年开通周末节假日服务、实现全年无休的基础上，2021年增设了留言服务功能，安排律师对非工作时间的群众留言问题进行回复解答，通过工作时间内人工座席实时在线和非工作时间留言回复功能，12348平台服务时间初步实现了“7天*24小时”全天候。

质检服务更上一层楼。由此前的人工抽检方式升级成如今的智能质检和人工复检相结合的方式，采用语音转化文字技术，建立电话质检模型，对服务进行打分，确保服务质量，实现所有电话咨询智能质检100%全覆盖。

仅有3人的管理团队发展至今，北京12348已组建了包含有运营、运维、服务、质检四个工作团队，提升管理科学化、精细化水平。重视业务培训。5年前，12348平台的培训方式为每年的集中式培训，今天北京12348将培训常态化，通过微信工作群、视频会议等功能进行业务培训，发布工作提醒、工作要求、业务专项培训、奖惩通报等。

5年来，12348平台收到了很多人不同形式的表扬，有了找到合适律师给一位阿姨提供咨询，值班律师尝试回拨电话100多次。一位小夫妻看到新闻后知道律师名字千里迢迢送来锦旗，大爷感谢律师多次拨打管理席电话……

一位负责人士表示，每一次表扬都是对12348平台工作的肯定，每一次表扬都是满满的感动。在12348平台5周岁的日子里，他代表12348平台的工作人员向给予无数感动的咨询群众说声感谢！他们将更加努力，争取为大家提供更加贴心的服务！

更多详情请见“北京掌上12348”微信公众号：http://mp.weixin.qq.com/s/ZC_sih_4EPHjaptjd2730w

文/北京青年报记者 刘晓玲

编辑/宋霞

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