服务态度的重要性（如何提升服务意识和服务态度）

随着社会的变迁，人们也意识到服务的重要性，很多服务方都开始注重服务质量，开始想方设法地提升从业人员的服务意识和服务态度，但很多人却不知道该如何做，本期文章就说说“如何提升服务意识和服务态度”。

其实所谓的服务意识和服务态度，说的是一回事，前者主要阐述“主动服务”的意识，而后者强调的是“服务过程中的言行”。

一、思想上重视服务

很多企业在做服务培训时，总是拿出一些自认为很合理的培训方案出来，虽然这些方案的确有用，但实际上是属于“填鸭式培训”，从业人员只是知道该这么做，但却不知道为什么这么做，而在实际应用当中，这种培训虽然有用，但根本无法应对所有的突发状况，从业人员也不会根据客户的不同，调整服务方案。

所以，在培训之前，要让这些从业人员从思想上重视服务，基于岗位的职责，让他们知道为客户提供优质的服务，对自己意味着什么。只有从业人员从思想上重视服务，他们在工作中才会主动的去寻求“让顾客满意”的服务方法，而这就是主动服务意识。

培训的服务方式他们会掌握，但在掌握之后，他们会主动的根据客户的不同，调整服务的方式，而这才是培训的最终目的，也是培养从业人员拥有“自主服务意识”的过程。

二、态度上重视服务

在服务业有这样一句话：别管是什么类型的客户，我们要先摆出服务者的姿态，让客户知道我们是干什么的”。实际上，这句话的意思就是强调“端正态度”，很多从业人员不是不知道服务的重要性，当他面对一些自己讨厌的客户时，他的服务话术和行为都会发生转变。

以一些奢侈品牌店的售货员为例，如果你穿得破破烂烂的去购物，他对你的服务可能会大打折扣，但如果你一身名牌去购物的话，那么他对你的服务便会有所改变。

之所以有这么大的差距，虽然与销售额、提层有很da关系，但更大的问题就是从业人员没有端正自己的态度。

这类人，与其说是在服务，不如说是为了挣钱，对于他们来说，能挣钱的服务都尽心尽力，挣不到钱的就推诿搪塞。

如果想要提升从业人员的服务态度，就必须要进行规范化的管理，通过完善奖惩机制、客诉机制、绩效机制，来规范从业人员的言行，然后进行强制性的纠正。

对于个体从业人员来说，赚钱是他们的目的，但对于企业来说，提供优质的服务也是最基本的底线，如果团队中极个别的从业者总是影响服务质量的提升，不妨直接将其踢出队伍，虽然这类人能够为企业创造一定的利润，但基于他的从业态度，可能会让企业损失更多的客户。

所以，想要提升服务态度，首先要做的就是清理“害群之马”，既然想要做好服务，那就不要迁就员工，既然做了服务岗，对待那些不服从管理，无法尽心尽力服务每一位顾客的从业人员，直接就是“零容忍”。

三、机制上促进服务

我们通过培训来提升从业者的主动服务意识，然后再通过规章制度来规范从业者的服务态度和行为，最后再合理的利用一些奖惩机制来激励从业者的服务质量。

就拿现在一些品牌售后的客服电话来说，当我们就一些问题与客服进行沟通时，客服提供了相应的信息和答案后，会在咨询结束时，要求客户给予服务评价，而这就是机制促进服务的体现。

将服务客户的质量列为绩效考核，如果客户给予客服好评，那么她就可以拿到奖金或避免惩罚，如果违反了相应规定，那么她就拿不到奖金，甚至会被扣工资。

所以，针对现有服务方式，建立合理的奖惩机制，久而久之，团队的而服务质量、服务意识、服务态度都会有质的飞跃，而有利服务质量的可持续提升。