情感求助热线（是诉求热线也是情感热线）

“您好，这里是永丰街道。”3月底，永丰街道组建了市民诉求回应专班，24小时接听市民诉求，并及时协调各方力量予以解决。一个月以来，用于记录市民重点诉求的本子已记到了第二本。

该专班由永丰街道城运中心的李霞、徐静和周静娴三人组成，早中晚三班轮岗，24小时不间断。“起初，大多数热线电话是居民要求各居委会和物业公司对社区防疫措施进行改进。”李霞说道。后来，关于就医配药和生活物资的诉求逐渐增多，医疗、警务及保供人员的通行问题、老人病重子女探望诉求、居无定所人员返乡问题、复工复产等诉求也接踵而来。

作为接收问题的第一线，诉求回应专班成为疫情期间居民各类需求的“风向标”。每天早晨六七点是居民咨询最新防疫政策的高峰。接到诉求后，专班不仅会将相关政策告知市民，还积极与防控办等各部门、各居委会协调沟通，让居民诉求“有着落”。“为了把工作做好，我们会每天了解最新政策，并‘划重点’做好相应功课。到现在，一本通讯录已被翻烂，数十个热线电话也早已烂熟于心。”徐静说。

“深夜12点以后，我们的热线好像变成了‘情感热线’，常常一接就是一个小时。”周静娴说。对此，她们总是一边提供解决方案，一边安抚居民，有时自己也会动容流泪。

除了诉求回应专班，在永丰街道城运中心，还有另一群姑娘也同样忙碌。她们通过12345市民热线回应市民诉求，接线、派单、电话回访、协调沟通、解决结单，疫情前日均30多单的处理量，在静态管理期间达到了每天最多100余单。

■记者 曲虹 通讯员 施婉婷 文 采访对象供图

■文字编辑 贾丽 许萍

■栏目责编 贾丽 ■栏目主编 周样波

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