挽留客户话术营销套餐（如何留住进店顾客破冰话术）

进店的顾客一般停留的时间比较短，大部分只是走来走去，很多导购也反映，不管怎么努力，留下顾客的结果还是不理想。

王昆阳神奇口才公益演讲特训营大师：口才训练法38会员入圈现状：留不住顾客是目前每个门店普遍存在的问题，也是影响门店销售业绩提升的关键环节。

分析：顾客进店前，公司会花费大量成本吸引顾客进店，从品牌推广到店面建设，如地板、灯光、音响、橱窗等。店里的这些环节很重要，是吸引顾客进店的硬件设施。

顾客进店后3分钟内，如果导购无法与顾客建立基本关系，即顾客不愿意听导购的介绍，那么接下来的产品介绍就会事半功倍，甚至会引来顾客的烦恼。

客户行为描述：

我只是看看.要么四处走走，然后走开。c、沉默，面无表情。

顾客和导购之间存在金钱利益关系，导致顾客对导购的不信任，导购身上有一层冰带，它的存在是一种障碍，但更无动于衷！

作为一个导购，要想让顾客留下来，愿意听我们的讲解，愿意和我们交流，就必须进行：破冰带，也就是如何融化这个冰带

顾客行为心理常规分析

首先，分析顾客进店时的心理状态，这样可以客观地了解顾客的行为。顾客进店时，难免会有一定程度的警惕，通常表现为不愿意回答导购员的问题，甚至更不愿意说话，因为他们担心一旦开口，可能会被导购员缠住。因此，为了保护自己，顾客往往选择尽量不说话或少说话。

王渔洋神奇口才公益演讲特训营老板：口才训练法38名会员入圈顾客进入店门前，我们必须进入迎宾状态；

欢迎是我们给顾客的第一印象

迎宾——它最大的目标是让进店的顾客感到舒适，不要让顾客一下子对我们感到陌生、迷茫、疏远；

找到接近客户的合适时机

根据门店惯例：顾客一进店就收货，收货的第一句话通常包括这三种：

“先生，我能为您效劳吗？”

“先生，你需要什么样的产品？”

d、“先生，先看看，有需要随时打电话给我！”

面对这样的问题，该如何回答呢？答案往往是：我先看看！或者假装没听见。然后，导购和顾客之间还有一层沟通的“冰带”。那么，当你上前介绍的时候，就会显得很生硬甚至尴尬。当然销售难度也会增加。

其实顾客进店是有一定目的的。在他们还没有找到目标或者找到让他们稍感兴趣的产品之前，导购会提前介入顾客的思维范围——，甚至无休止地介绍产品，往往会被顾客当下的心理所排斥.

总结：导购接待顾客的时机不宜过早，会引来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人觉得单薄，服务差。导购需要学会从角落观察，观察合适的时间。

一般来说，进店的顾客分为两类，一类是活跃顾客，一进店就急于找到目标，或者直接问导购有没有需要的产品，另一类是沉默顾客，进店不说话，有的比较温柔，整体节奏比较慢。

活跃客户相对容易接待。例如，当顾客进门环顾四周时，似乎很紧急，因此您可以开始以下导购流程。

至于第二类，是大家最头疼的。对于沉默的客户，我们必须给他们一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

如果这时你再说：先生，有什么事吗？那会带来一些压力

分析：迎客后，导购要给顾客10-20秒的自主浏览时间，这个时间是导购的找机会阶段。一般来说，在这短短的时间内，沉默的客户会有以下五种情况。a、用手触摸商品看标签；b .盯紧同一商品或类似商品；c、看完商品后看导购，d、走走停停，想进去又有一些尴尬；e、浏览速度快，无明显目标。

分析：此时导购要快速前行，抓住这个关键的机会，开始接近顾客.第一，导购要和顾客保持一定的距离，不要跟不上；第二，不要做任何与工作无关的事情。聊天、阅读等。都是这个时期最忌讳的，因为顾客很难相信你是一个标准的品牌。

建议：导购的行为一定要和工作相关，最好是动态的，这样可以观察客户的状态，容易发现机会，比如可以换个样品，打扫一个角落。

不要给顾客太大压力

提示：导致行为的压力往往来自错误的语言；

什么是压力？压力就是让客户觉得不舒服！不适的结果是什么？就是紧张，警惕，想摆脱不舒服！顾客进店不舒服有两个原因：

第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；

第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！

分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

第一，不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；

第二，要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客，

比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法：

方法1：先生，你很有眼光，这是我们的。。。。产品，这个款式风格很独特。。。（采用赞美的方式接近顾客）

方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山）

方法3：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别。。。。这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

沉默型顾客与购买障碍的破解

问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；

正确的应对策略：

不要太在意顾客的“随便看看”。分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。

想办法减轻顾客心理压力。巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式

“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。。。”

“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么面料的产品？”

若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

可能你会问，那到底怎样才算是解除障碍呢？当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进……

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